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呼叫中心系统 — Call Center   

呼叫中心使用手册  点击下载

一、天迅科技呼叫中心概述

天迅科技在吸取板卡式呼叫中心和交换机式呼叫中心优点的情况下，采用国际领先技术的融合通信交换机平台，为中小型呼叫中心用户量身打造出个性化的多媒体呼叫中心系统，可轻松的实现一体化呼叫中心、IP分布式呼叫中心、呼叫中心＋行政办公一体化的统一通信系统，该产品可广泛适应于企业、货运快递、电视购物、政府公共事业、连锁店、电力、银行、证券、媒体、医药、旅游、快速消费品等行业的客服系统和在线销售外呼系统。

二、天迅呼叫中心硬件平台

天迅科技多媒体呼叫中心采用国际领先技术的融合通信一体化平台，该平台集传统PBX、IP-PBX于一体，集CTI、IVR、ACD、APP等服务功能于一体，集录音、传真、会议、留言等全套的增值业务于一体，硬件平台非常简单，用户只需要购买一台硬件设备即可。

三、天迅呼叫中心业务系统

天迅科技多媒体呼叫中心可同时支持电话、留言、邮件、传真、短信、视频、Web-Call等全方位的服务模式，包括自动呼叫分配、呼叫排队、座席分组、客户资料自动弹屏、运营监控、统计分析等全套的呼叫中心功能，座席应用界面也是采用非常友好全中文Web方式。

基于业务支撑平台的TechsungAPI开发包所开发的程序，实现座席员所需要的话务功能，可以和页面进行交互；软电话条如下：

签入、签出、置闲、置忙、应答、挂机、保持/取回、咨询/取消咨询、两路切换、转接、三方会议、转技能组、外呼等；丰富的业务系统功能包括：工单管理、知识库、客户管理、质检管理、外拨管理、业务统计报表、公告板、邮件管理、系统管理、前台业务（坐席）功能、班长功能、数据同步、全程录音、业务处理等，这些功能不作详细介绍。IVR流程也是采用非常先进的图形化流程编辑器，通过简单的拖、拉图标方式即可实现对IVR流程的定制：

四、天迅呼叫中心优势

1、全方位服务模式

支持电话、留言、邮件、传真、短信等受理方式，7X24 小时不间断地为客户提供全方位的服务模式。同时，结合天迅科技先进的Web-Call和视频通信功能，即可完美实现客户与企业之间面对面实时的音频、视频交流，能非常有效的培养客户网络访问公司网站习惯、让更多的潜在客户关注企业网站，并赋予网站互动生机，是企业提升客户满意度、进行在线咨询、在线营销、在线客服的有力工具。

2、个性化定制功能

可为用户量身定制工单界面、工作及工单流程、业务流程、业务报表、以及后台业务软件的数据库接口等，量身打造企业个性化呼叫中心系统。

3、灵活化系统组网

灵活地融合了VoIP功能，支持集中部署、分散部署的组网方式；支持远端座席、远程话务接入模式；节点及座席数可随时随地任意增减，网络内所有座席只需要拨短号即可快速实现通话，不会产生任何通信费用，可非常轻松地形成一个跨区域的、统一的呼叫中心系统。

4、智能化路由功能

系统智能化路由功能可实现企业VIP客户直达高级座席、直达高级座席组等，结合天迅科技多媒体呼叫中心的ACD功能，可智能地将呼叫分配到来电者所属地区的远程座席上，灵活的实现呼叫中心业务的本地化服务。

5、一体化硬件平台

集IP-PBX、CTI、IVR、录音等服务功能于一体，集传真、留言、会议等增值业务于一体，无需购买任何第三方设备（如：传真卡、录音卡等）即可实现全套的呼叫中心功能。同时也解决了不同网络之间、多套系统之间存在兼容性差、共享性差、重复投资、操作复杂等诸多缺陷。

6、开放的可编程接口

可向集成商或用户一站式交互使用，也可提供标准的二次开发接口（OCX控件）、定制各类型私有协议的业务接口，非常灵活地实现呼叫中心系统与用户方业务软件系统无缝整合（如：CRM / ERP / OA/ Web-site等）。

7、系统稳定可靠

硬件平台采用电信级稳定性的嵌入式操作系统能够充分保证各个功能组件协调稳定的运行，主控程序采用固化方式不会受任何网络病毒的感染，即使CTI等服务器模块中断也能保证呼叫中心基本的电话受理业务不会受到影响。

8、安装扩容简单

基于一体化呼叫中心安装非常简单，只需要部署一体硬件设备即可；后续扩容就更加方便了，系统最大容量可达12条数字中继E1/T1、96条模拟中继FXO、624门模拟分机、2000门IP分机，用户只需要根据情况增加相应的接入框或LICENSE即可。

9、维护管理方便

基于Web方式的全中文操作界面，无需专业人员网管人员，操作人员不仅可以在局域网内任何一台电脑上对设备进行管理和维护，也可以通过Internet对设备进行远程管理和维护，更重要的是让用户从以往繁琐的维护工作中彻底解脱出来。

10、丰富的信令接口

系统同时支持多种信令协议/多种中继的接入方式，不用增加、更换任何硬件设备即可灵活地实现与类型的办公电话系统的互通，传统信令协议方式包括NO.7信令、NO.1信令、ISDN-PRI、 FXO（环路中继），VOIP 信令协议包括SIP、H.323等。

 五、天迅呼叫中心功能详细说明

1.                        自助语音服务功能（IVR）
IVR可以按不同外线号码进行不同的语音播报导航。具有针对性和提供特色服务。比如同一套呼叫中心系统，由于客户拨打的号码不同，将会听到不同的欢迎词。
客户来电时，可自动接听电话并播放预录的提示语，引导用户按顺序输入号码以及选择要查询的项目。
支持多种语音模式，可以自己录制清晰、圆润的音声为顾客服务，也支持TTS文本与语音自动合成技术，以先进的语音合成技术为基础，能提供可比拟真人发音的高自然度、高流畅性、面向任意文本篇章的连续合成语音。IVR的多语种支持可根据不同要求，用不同语言播放语音提示或咨询信息。
检测并识别用户按键输入的DTMF信号，在语音播放中可随时输入选择。任一语音节点自动语音与人工接听相互转换。
本IVR系统可通过调用现有的各数据与业务系统，在自助语音服务中，提供用户身份确认、信息查询、业务办理、答题等。由IVR预定的流程进行控制与维护。
2.    自动语音识别（ASR）
本系统的自助语音服务系统除了提供传统按键输入（DTMF）外，还提供自动语音识别（ASR），语音直接输入免除了用户频繁的按键，取而代之的是声音。
自动语音识别技术（Automatic Speech Recognition）是一种将人的语音转换为文本的技术。语音识别是一个多学科交叉的领域，它与声学、语音学、语言学、数字信号处理理论、信息论、计算机科学等众多学科紧密相连。
用户无需在多级按键菜单中寻找目标，只需说出自己的需求，系统即能提供相应的服务。
客户拨打入系统后，根据系统的语音提示，直接说出想要查询的信息或者希望获得的服务，如 “优惠介绍”、 “业务查询”等等，系统根据客户的查询请求把数据库中相关信息内容播报给用户听，进行自然语音交互的过程。
系统的自动语音识别流程（ASR）设计为声音控制和按键相结合，需要多选时让用户通过按键选择；客户在通过声控查询时，如果因客户说话不标准及背景太嘈杂等原因连续说三次系统都无法识别，则自动进入传统按键语音流程进行操作。
3.    TTS文本转语音功能
本系统TTS（text to speech，文语转换）。在系统中运用了国际领先的TTS技术，即文本到语音转换技术。TTS技术可以自动将文本信息转换为语音文件，或者实时地将文本信息合成语音并通过电话发布。实现文本与语音自动双向转换，实现人与系统的自动交流，随时随地为用户服务。维护人员不必再人工录音，只须将电子文档引入系统中，系统可以自动将电子文档转换为语音信息播放给用户。数据库中存放的大量数据，无需事先进行录音，能够随时根据查询条件调出并自动合成语音进行播报，大大减少了座席人员的工作负担。
4.    人工座席
Ø  注册注销
座席注册时输入工号和密码即开始工作，系统开始向该座席分配来电；座席注销即结束工作，系统停止向该座席分配来电。
Ø  暂停恢复
座席暂时离开座位或短时间休息时，可将工作状态设定为暂停，此时系统暂停向该座席分配来电；座席重新投入工作时即恢复为正常状态。
Ø  保持释放
座席在通话过程中如需暂停通话而又不挂断来电，可使用保持功能，此时系统保持来电并向来电方播放音乐；座席执行释放后又可恢复正常通话。
Ø  来电弹屏
当话务员接听群来电时，系统会自动弹出（Screen Pop_up）服务画面，有关该群众的详细资料会自动在计算机屏幕上显示，如是第一次来电，则显示来电号码、所属的基本区域等信息；如是第二次以上的来电，则自动弹出该来访的群众的基本资料，包括客人姓名、地址、主叫号码、联系电话、以往的咨询或投诉服务以及历史通话记录等，可直接进行编辑登记和协同处理使我们服务更亲切、更快捷。
Ø  座席状态显示
显示座席当前工作状态（如振铃、通话、空闲等），当前系统中的排队数量，座席与服务器的连接状态，最近一次通话时长，以及座席接听来电数量等信息。
Ø  座席间转接
当座席遇到无法处理的呼叫时，可将呼叫转至班长座席或其他座席，系统可实现语音与数据的同步转移。
Ø  座席求助
座席可向其这座席、班长座席、外线电话、手机发送求助消息，（如请求三方通话、拦截等）。
Ø  来话转接
系统提供了转办受理功能，人工坐席受理相关业务后，可采用以下方式予以转办：对于一些简单的业务，坐席人员可直接利用转接功能，将来电移至相关职能部门，由其予以解答。
Ø  自动报工号
当座席接听用户电话时，系统自动向用户播放该座席的工号。
Ø  坐席消息发布
发送消息：由座席班长向指定的座席发送信息。
消息提醒：当有新消息到达时系统在座席登录时自动提醒。
消息管理：座席班长监控座席是否已经读取信息。
Ø  座席录音监控管理
对客户的所有来电，系统提供了全程的同步录音和监听功能，并提供方便的查询检索界面，以便进行电话内容分类整理及后续信息收集分析，也可作为服务考核、投诉等的凭据。
5.    班长座席功能
班长座席在具备普通座席的所有功能的同时还有以下功能。
Ø  座席监听
可全程监听任何座席的通话过程。
Ø  强插
在监听过程中可强行插入座席与来电客户之间的通话，实现三方通话。
Ø  强拆
在监听过程中可强行拆除座席与来电方的通话。
Ø  拦截
 在监听过程中可将呼叫拦截过来，由班长进行服务。
Ø  座席权限分配
(  系统参数设置：设置系统参数；
(  座席管理：管理座席帐号、业务组、权限；
(  知识库管理：对知识库中的内容进行添加、编辑、删除等管理；
(  用户管理：管理客服系统的用户帐号、权限权限；
6.    语音留言
系统提供语音留言功能,语音留言有两种方式，一是当座席代表全忙，系统启动留言信箱，如：您好！话务员全忙，继续等待请按1，留言请按2。二是非工作时间提示来电群众进入语音留言信箱提供无应答留言信箱，留言结束后，系统自动将留言分配给座席，并在座席桌面上弹出文字信息表明接收到新的多媒体业务信息，座席再根据留言内容作登记受理业务。
座席人员可以根据时间段,电话号码,已收听或未收听等条件进行检索,可以电脑直接播放或使用电话分机终端收听语音留言。
可利用系统的三方通话或内部交换功能接通主管领导电话，在主管领导调阅投诉举报内容相关信息后，部署相应执法调度程序。
7.    自动外呼功能
TechSung呼叫中心系统为了适应于不同业务类型的需求，提供了丰富的外呼种类和外呼功能：
Ø  预测式外呼：
TechSung呼叫中心系统通过智能的拨号算法和精确的呼叫检测功能自动完成呼叫的发起和过滤功能，系统可以准确识别诸如真人应答、忙音信号、特殊信号音、回铃音、空号音、自动应答机、彩铃、寻呼、传真、调制解调器和话务员截接等多种不同的呼叫应答方式，并提供专家拨号算法和自动巡航控制等多种智能呼叫算法，可极大的提高外呼效率和外呼的准确率。
Ø  预览式外呼：
在发起外呼前，系统自动将要呼叫的客户记录推送给业务代表进行预览。管理员可决定业务代表用于预览记录的时间，以及业务代表是否能够取消呼叫。
Ø  精确外呼：
这一外呼方式通过将专家呼叫率滑动条的设置设为0来实现。在这种模式下，TechSung呼叫中心系统将等待业务代表完全完成当前呼叫处理、变为空闲状态后，再拨打下一个用户，从而确保不会发生客户已接通但没有空闲业务代表的情况。
Ø  递进式外呼：
系统自动为采用该模式的外呼任务创建一个后续外呼任务，用来对在前一个外呼任务中确认购买或承诺的客户进行回访，以递进的方式确认外呼结果。
Ø  开放式外呼：
采用此种类型外呼任务时，用户可以随时将从主机系统下载的客户呼叫清单纪录文件添加到开放式外呼任务的呼叫清单中，而无需停止该次外呼任务。
Ø  手工外呼：
系统允许业务代表手工输入不在呼叫清单中的客户联系号码发起外呼。
Ø  虚拟座席外呼：
系统支持与IVR系统集成，利用IVR系统的自动服务功能开展没有人工座席的外呼，也称为虚拟座席外呼。
Ø  呼叫纪录筛选：
通过TechSung呼叫中心系统提供的软件工具，用户可以设定需要呼叫的用户纪录条件，以对客户纪录进行筛选，过滤出真正要进行外呼联系的客户。
Ø  外呼策略管理：
用户可以通过简便易用的管理工具进行呼叫方式的定义，包括如何进行外呼，呼叫哪一个号码，什么时间外呼，如何进行重呼，呼叫后的处理方式等等。
Ø  外呼任务链接：
系统可以将两个外呼任务链接在一起。当前一个外呼任务完成后，业务代表可以自动转入到后一个外呼任务中，而无需因手工签入签出造成业务处理的中断。
8.    手机移动座席排班管理
科技根据手机移动座席的特殊性，专门为企业量身定做了手机移动座席排班调度系统，系统可自定义部门，自定义专家席，自定义工作时间，可以批量一次性设定完本周、本周、本季度或者一年的排班任务，设置非常灵活，统管理员可以自由维护管理设置专家组及该组的手机号码，当转接某个移动专家座席组时，系统自动判断该组手机的状态，当某手机占线或关机时，系统自动排队转接该专家组的其他手机，实现远程专家自动排队。
9.    知识库管理
系统可将各类专业信息分类组织管理，结合全文检索并基于数据库技术建立统一、标准的业务知识库，统一搜集各类业务问题及相关信息、答案，使座席人员只需输入关键字就能够准确、快速查阅来电者关心的业务问题。支持入库资料的审核，知识库信息的分类，模糊检索功能。
分层结构查询：咨询信息标题以分层的方式显示，座席可根据信息类别及标题查找信息内容；
索引查询：系统将所有标题按字母顺序进行排列，座席可输入信息标题的首字符来快速查找所需信息；
搜索查询：座席输入信息包含的关键字，系统以模糊查找的方式进行全文检索，将所有包含关键字的信息全部显示出来，以供座席查找。并可按大类、小类进行管理，
10.   黑红名单
红名单:
对用户进行分级管理:当有多个话务同时呼入，级别高的用户优先排队。如:公司领导、部门领导、室经理、普通员工、渠道客户等级别，级别高的用户同时呼入时，将优先排队，同一级别，先呼入先接通。
黑名单”
座席可将骚扰电话加入黑名单，由系统自动进行拦截。
11.   座席录音监控
对客户的所有来电，系统提供了全程的同步录音和监听功能，并提供方便的查询检索界面，以便进行电话内容分类整理及后续信息收集分析，也可作为服务考核、投诉等的凭据。
系统自动对座席人员和客户的通话进行录音，录音文件与呼叫信息同步；
客服经理等管理人员可根据呼叫信息、座席信息、用户信息等多条件组合查询录音记录；
管理人员可为录音记录进行注释；
管理人员可通过网络查询呼叫信息及录音回放；
录音可进行备份、导出；
支持多种媒体设备回放录音，如PC机声卡、PDA、MP3播放器等；
支持MP3等通用高压缩方式，压缩比不应小于1：4，录音容量为半年以上；
网络监听：可在局域网内任意一台装有声卡的计算机上播放录音。
12.   短信交互功能
系统提供基于中国移动的短信业务，可以通过短信下行,向指定客户的手机上发送短信，支持单发\群发,同时支持短信上行,客户可根据系统提示回复相应短信,系统可对回复短信进行辨识。
呼叫中心系统在业务派单、工作交流等应用上实现短信发送及接收，可向广大的社会公众发送公告，投诉处理状况,群众也可以通过业务受理编号发送短信直接进行短信查询.
座席发送短信；座席可以直接向指定手机发送短信。
接收短信：系统可以接收用户发送来的短信，并可对接收到的短信进行管理；
群发短信：系统可向指定的一群客户发送短信。
短信智能机器人：自由定义收发回复模板，可接收用户的查询短信后自动回复，形成自助短信查询服务。
13.   IVR智能可视化开发
系统提供IVR智能可视化开发工具，具备电信级的高可靠性和简便的二次性能和易维护性，具有领先的在线加载业务和更新系统设置的性能，用户所见即所得，打印可整理为清晰的工作流程图，编译即为可供使用的呼叫中心系统功能及流程。
利用业务生成器，用户能生成各种功能复杂的语音服务流程，一般会画流程图的人员即可设计IVR（语音流程）业务，在系统运行后也可根据需要由管理员在线（online）更新新的语音咨询内容或在线增加修改人工座席设置，而无需停止系统运行或修改任何程序。
IVR流程开发采用状态机机制，提供丰富的IVR动作。自动语音流程既可使用图形开发，也可以使用编写流程代码开发。
提供的流程基本功能包括：
Ø  能够在流程中自定义变量:每个流程启时，流程的属性存放于系统变量中，另外可以自定义全局变量或局部变量。变量类型包括整型、浮点型、字符串、日期类型。
Ø  支持放音、录音、ASR、DTMF码输入、会议、拨号、TTS语音合成等。
Ø  支持多项目流程，可设不同的呼叫路由。
Ø  允许流程间调用。允许以同步、异步方式调用其他流程。
Ø  运算操作:包括比较、分支、数字运算、日期运算、字符串操作、数据类型转换等。
Ø  数据库访问:流程可以利用内置的DBA模块访问各类数据库，也可使用外置多个DBA通过ODBC访问数据库。支持SQL操作、返回数据集、执行存储过程。
Ø  例外处理:流程可指定函数处理中途挂机事件，可以设置定时自动转到指定函数等例外处理。
功能节点：
Ø  基本控制：开始、结束、子项目开始、子项目结束、后处理。
Ø  板块相关：放音、录音、拨号、按键菜单、按键收码、连接、创建会议组、加入会议组、删除会议组、会议组放音。
Ø  流程控制：条件判断、循环、子项目调用
Ø  运算：赋值，其它各个节点均可以写表达式，实现数值运算、字符串运算等功能。
Ø  数据库：调用存储过程、执行SQL语句。
Ø  文件操作：读文件、写文件、删除文件。
Ø  座席：ACD排队
14.   综合管理监控系统
综合管理子系统可提供友好、动态的可视化界面来监控系统中的设备、系统、业务的运行情况，保障各个子系统高效、安全、稳定的运转。本呼叫中心的管理子系统具有以下功能和特性。
用户权限管理
综合管理系统涉及了本系统的核心设备，并且具有一定的更改系统配置的能力，因此需要采用权限分级的方式提高安全级别，防止误操作等有害系统的行为的发生。
根据综合管理系统用户权限管理的基本需求需要以下功能：
Ø  可以创建各种不同权限级别的用户，对已有的用户可进行更改和删除等操作。
Ø  可限制不同级别的用户在综合管理系统中的权限范围，对于不具备的权限范围使之对于权限用户为不可见状态。
Ø  每用户可自定义告警级别与告警情况的对应关系，可以只关注关心的告警情况，对于告警出现后的报告方式可以自行进行单选或多选。
实时系统监控
综合管理系统对于本系统范围内软硬件的占用情况、运行状态等予以实时和可定制的图形化显示(如以拓扑视图形式显示)，在设备运行过程中出现的正常或异常情况可以在图形化显示界面上动态刷新。
Ø  实时监控系统线路占用情况;
Ø  实时监控系统进线队列情况；
Ø  实时监控设备工作状况;
Ø  各接入号占用线路情况;
… … … …
日志管理
对综合管理系统的各项处理功能都进行日志管理。在综合管理系统对系统范围内的设备的性能参数、运行情况、业务的监控情况、故障情况都有实时的分类的日志记录。并对于这些记录好的日志文件，综合管理系统提供对不同日志进行查询的功能，可以对用户关心的日志情况有针对性的查询。得出查询结果后，综合管理系统还具备对此结果进行分析统计的功能，可以得出用户关心的敏感数据，以更了解系统各节点设备和各业务子系统的运行情况。
15.   多维运营统计和关键决策数据
报表可以按照用户的需要定制列，按照一定的查询规则拉报表，以满足业务的管理统计等需要,所有统计分析可以根据需要自定义每小时 / 天 / 月 / 年等时间段； 例如：
Ø  人工座席工作情况统计
Ø  人工座席话务数量统计,平均话务处理时长统计等
Ø  各接入号业绩统计，可统计各接入号进线数量;
Ø  IVR各接入号分时段统计;
Ø  IVR平均处理时间长度统计;
Ø  IVR每天队列统计分析
Ø  IVR各流程按键选择统计分析
Ø  用户放弃次数统计分析